Еще раз о скриптах. (И немного - о холодных звонках)
Речь пойдет здесь только о телефонных переговорах.
Есть устоявшиеся термины, которые я вынужден использовать, т.к. они используются в профессиональной среде, но меня эти термины, конечно, не радуют.
Скрипты (ужасное слово) - это такой сценарий переговоров. Самое большое значение имеют первые фразы. Дальше идут варианты.
"Холодные звонки" (ужасный термин) - это звонки "холодным" (неподготовленным) клиентам. Грубо говоря - берешь телефонную книгу и звонишь по всем номерам подряд. Иногда берут свою "прекрасную базу старых клиентов", которая при прозвоне даёт реакцию почти как прозвон по телефонной книге.
Френды подняли вопрос:
- Для хорошего разговора нужны хорошие скрипты.
Что я думаю по этому поводу?
Я изучал теорию и долго работал над практикой "холодных звонков".
"Холодные звонки" точно не назовешь самым эффективным методом получения лидов.
Если у нас сегодня ЦИАН бесплатно принимает объявления, то на данный момент ЦИАН - бесспорно самый эффективный способ получения лидов.
Только времена всё время меняются.
Но, с другой стороны, "холодные звонки" - это один из разделов "умения вести переговоры".
"Умение делать холодные звонки" - самый важнейший, сложнейший и нужнейший раздел телефонных переговоров.
"Холодные звонки" - это и отличная школа и отличнейший экзамен.
- Почему "отличный экзамен"?
- По очень простой причине: все агенты считают, что они прекрасно умеют говорить по телефону. Но нужны критерии.
- А Вы как считаете?
- А я считаю очень просто: если агент умеет из 10 тематических звонков сделать, по крайней мере, одну встречу - значит агент умеет говорить по телефону, если нет - то нет.
Итак по поводу скриптов:
1. Скрипты обязательно должны быть. Причем очень хорошие, проверенные разными бизнес-тренерами. Причем несколько вариантов.
2. Кроме скриптов обязательно должен быть чек-лист - это почти как скрипт, только чек-лист содержит перечень вопросов, которые обязан задать наш переговорщик. Чек-лист контролирует только сам факт вопроса. Если, например, агент вообще даже не пригласил клиента на встречу в разговоре, то это - однозначная двойка за разговор.
3. По скриптам надо обучаться, переобучаться и тренироваться.
4. Но разговаривать с клиентом строго по скриптам нельзя. Речь становится искусственной, отталкивает клиента.
В этом смысле, профессионалу лучше работать по чек-листу - главное задать все вопросы, а в каком порядке - это не столь важно. И если профессионал не пригласил клиента на встречу - значит это не профессионал телефонных переговоров. Это может быть прекрасный агент. Но в это же время он не умеет разговаривать по телефону с новым клиентом.
5. Наши профессионалы переговорщики как раз прошли обучение по скриптам, а дальше уже разговаривают с клиентами естественно, только вставляют в разговор те вопросы, которые они должны обсудить. Они не буквально соблюдают скрипты, по которым учились, они их "имеют ввиду" (в хорошем смысле:))
.
.
Есть устоявшиеся термины, которые я вынужден использовать, т.к. они используются в профессиональной среде, но меня эти термины, конечно, не радуют.
Скрипты (ужасное слово) - это такой сценарий переговоров. Самое большое значение имеют первые фразы. Дальше идут варианты.
"Холодные звонки" (ужасный термин) - это звонки "холодным" (неподготовленным) клиентам. Грубо говоря - берешь телефонную книгу и звонишь по всем номерам подряд. Иногда берут свою "прекрасную базу старых клиентов", которая при прозвоне даёт реакцию почти как прозвон по телефонной книге.
Френды подняли вопрос:
- Для хорошего разговора нужны хорошие скрипты.
Что я думаю по этому поводу?
Я изучал теорию и долго работал над практикой "холодных звонков".
"Холодные звонки" точно не назовешь самым эффективным методом получения лидов.
Если у нас сегодня ЦИАН бесплатно принимает объявления, то на данный момент ЦИАН - бесспорно самый эффективный способ получения лидов.
Только времена всё время меняются.
Но, с другой стороны, "холодные звонки" - это один из разделов "умения вести переговоры".
"Умение делать холодные звонки" - самый важнейший, сложнейший и нужнейший раздел телефонных переговоров.
"Холодные звонки" - это и отличная школа и отличнейший экзамен.
- Почему "отличный экзамен"?
- По очень простой причине: все агенты считают, что они прекрасно умеют говорить по телефону. Но нужны критерии.
- А Вы как считаете?
- А я считаю очень просто: если агент умеет из 10 тематических звонков сделать, по крайней мере, одну встречу - значит агент умеет говорить по телефону, если нет - то нет.
Итак по поводу скриптов:
1. Скрипты обязательно должны быть. Причем очень хорошие, проверенные разными бизнес-тренерами. Причем несколько вариантов.
2. Кроме скриптов обязательно должен быть чек-лист - это почти как скрипт, только чек-лист содержит перечень вопросов, которые обязан задать наш переговорщик. Чек-лист контролирует только сам факт вопроса. Если, например, агент вообще даже не пригласил клиента на встречу в разговоре, то это - однозначная двойка за разговор.
3. По скриптам надо обучаться, переобучаться и тренироваться.
4. Но разговаривать с клиентом строго по скриптам нельзя. Речь становится искусственной, отталкивает клиента.
В этом смысле, профессионалу лучше работать по чек-листу - главное задать все вопросы, а в каком порядке - это не столь важно. И если профессионал не пригласил клиента на встречу - значит это не профессионал телефонных переговоров. Это может быть прекрасный агент. Но в это же время он не умеет разговаривать по телефону с новым клиентом.
5. Наши профессионалы переговорщики как раз прошли обучение по скриптам, а дальше уже разговаривают с клиентами естественно, только вставляют в разговор те вопросы, которые они должны обсудить. Они не буквально соблюдают скрипты, по которым учились, они их "имеют ввиду" (в хорошем смысле:))
.
.